（上图左起：甲骨文副总裁及中国区应用软件总经理潘杰君、北京蓝色光标盈云数字科技有限公司营销云总经理武威、星辉互动娱乐股份有限公司董事杨农、联想集团全球服务高级总监戴炜、甲骨文中国区管理软件咨询顾问高级总监谢鹏）

中国企业数字化与国外相比有何差异？作为全球现代化SaaS软件主要供应商，甲骨文公司副总裁及中国区应用软件业务总经理潘杰君说，国外大型企业数字化过程中上SaaS云的顺序是先HCM人力资源管理云、其次是ERP企业资源计划云、最后是CX客户体验云，而国内企业实践下来却正好相反——先上CX云、再上ERP云、最后才是HCM云。

为什么？CX客户体验云相对简单，一个MarketingCloud营销云就能为企业带来客户体验实效，一个SalesCloud销售云就能管理销售团队，一个ServiceCloud就取代了传统的CallCenter；其次是ERP云有以前传统ERP软件的基础，功能需求定义明确；但HCM由于国内的人力资源管理正在经历重大转型，因此上云的数字化动力最弱。

然而，进入年，企业数字化将迎来关键转折点，这是因为现代化SaaS的出现，或称为SaaS2.0。“从前端产品服务数字化到后端工厂数字化再到中间的企业运营数字化，一个全集成的数字化商业模型正在形成中，而现代化SaaS正是这个加速集成平台，SaaS云应用正在驱动互联网+新经济的到来。”

客户体验云是一个开始

在年3月31日以“云应用驱动新经济”为主题的甲骨文现代商业领袖峰会上，联想集团全球服务高级总监戴炜介绍了联想采用OracleCX客户体验云的实践。目前，联想正在经历整体公司转型，向以客户为中心和客户体验转型，即从原来以产品技术和商业模式驱动的公司，走向客户导向型公司。

联想在全球部署了OracleRightNowCX客户体验云，建立统一的、具有针对性的客户管理体系，实时倾听分布在亚洲、北美、欧洲等市场的客户声音。在用了OracleSRM社交管理系统之后，有一次戴炜在联想社交网络系统观察上关于MOTO手机和联想产品的热点，突然发现在菲律宾有一个热点上升的非常快，非常多的帖子在回应一个关于联想手机产品的热点。那时联想在菲律宾销售设备的数量并不是很多，当时MOTOZ多模块手机也只是刚刚上市，结果在菲律宾热点却非常高。“后来我们进去一看发现是菲律宾的一个歌星，地位就像菲律宾的贾斯汀比伯一样，他自己个人有一张照片拿着MOTOZ打电话被拍了，然后就放在社交媒体上，结果很多人都在问这是什么手机这么特别。”

对于戴炜来说，社交媒体的变化非常快，包括客户喜欢的社交沟通方式、热点、在社交渠道中如何讨论联想产品等，每天都在变。怎么能够快速地捕捉后，再快速做出响应？“从服务主管的角度，其实我最关心的还不是成本或可扩展性，当然这些也很重要，我最关心的是部署的快速性。如何能够快速落地，根据客户的社交需求去快速调整？我希望部署的时间不能超过一周。”这就是联想选择OracleCX客户体验云的重要原因之一。

戴炜表示，除了通过social去听到客户的声音外，客户声音进来之后还会碰到很多的挑战，比如大量的客户声音不可能靠人工回答。接下来，联想与甲骨文的合作还将涉及到客户声音数据获取后再加以分析等深度合作方向。这样，一方面联想可以为客户提供更多的服务，而不仅